Desde o começo de abril de 2020, o Instituto do Câncer do Estado de São Paulo conta com uma metodologia diferente de pesquisa de satisfação: o NPS (Net Promoter Score).

O método anterior era baseado em uma coleta de dados feita presencialmente. Com a pandemia da Covid-19, isso mudou e agora a pesquisa de satisfação é realizada em uma plataforma online.

De abril a setembro de 2020, a metodologia era realizada no Google Forms, com um formulário único e perguntas gerais. A partir de outubro, a pesquisa passou a ser executada por meio de uma plataforma online, com perguntas direcionadas e focadas aos pacientes de acordo com as áreas: CAIO, Internação, Consultas, Quimioterapia, Exames e Farmácia Ambulatorial.

O Instituto, de acordo com o NPS, pode ser classificado em quatro Zonas de Classificação: Zona de Excelência, Zona de Qualidade, Zona de Aperfeiçoamento e Zona Crítica. O NPS de cada uma delas precisa estar, respectivamente, entre 76 e 100, 51 e 75, 1 e 50, -100 e 0.

No relatório anual de 2020, entre abril e dezembro, a avaliação do NPS que o Icesp obteve foi 92, que corresponde à Zona de Excelência, gerando comentários positivos e reclamações quase inexistentes.

Nova metodologia

A gerente de Relações Institucionais e responsável pela Ouvidoria do Icesp, Mônica Kinshoku, conta o que mudou com a nova prática. “O feedback está sendo muito maior agora do que com a metodologia anterior. Com esta plataforma, é muito mais fácil de trabalhar, mais prático, além de apresentar índices e resultados muito bons e precisos”, conta.

Mônica complementa, que mesmo sem a obrigatoriedade, por ser uma pesquisa, a Ouvidoria do Icesp entra em contato com os pacientes que são considerados detratores, ou seja, que classificaram o Instituto com notas em uma escala de zero a seis, considerada baixa, possivelmente por estarem insatisfeitos por algum motivo.

“Quando vemos alguma nota abaixo ou igual a seis, entramos em contato com o paciente, agradecemos pela pesquisa e apuramos o que ocorreu para esta classificação. Isso mostra para eles a importância da pesquisa”, finaliza.

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